Как избежать судебных исков: правила общения медработников с пациентами
2025-03-13 15:03
В медицинской практике качество коммуникации с пациентом не менее важно, чем профессиональные навыки врача. По данным исследований, более 70% судебных исков против медработников связаны не с ошибками в лечении, а с недопониманием, пренебрежением или недостатком информации. Юридические риски можно значительно снизить, если выстроить доверительный диалог с пациентом. Как это сделать? Рассказываем в статье.
1. Прозрачность и честность — основа доверия
Пациенты ценят правду, даже если она неприятна. Сокрытие ошибок, замалчивание рисков или неопределенностей в диагнозе подрывает доверие и провоцирует конфликты.
Если произошла ошибка: немедленно сообщите о ней пациенту, извинитесь и объясните, какие меры будут приняты для исправления ситуации.
При неуверенности в диагнозе: честно озвучьте это, но подчеркните, что работаете над решением проблемы.
Пример: «Мы столкнулись с непредвиденной реакцией на препарат. Сейчас корректируем лечение и сделаем всё для вашей безопасности».
2. Документируйте каждый этап общения
Записи в медицинской карте — ваша главная защита в случае спора. Фиксируйте:
Содержание бесед (жалобы, объяснения диагноза, рекомендации).
Факт получения информированного согласия.
Отказ пациента от процедур или предложенного лечения.
Даты и время консультаций.
Совет: Используйте шаблоны для стандартных ситуаций, но избегайте шаблонных фраз — пишите конкретно.
3. Эмпатия и уважение: предотвращайте чувство беспомощности
Пациенты чаще подают в суд, когда чувствуют, что их не услышали.
Активно слушайте: кивайте, задавайте уточняющие вопросы, повторяйте ключевые моменты («Правильно ли я понял, что боль усиливается ночью?»).
Проявляйте участие: даже фраза «Я понимаю, как это тяжело» снижает напряжение.
4. Информированное согласие: не формальность, а диалог
Подпись пациента в бланке — не гарантия защиты от иска. Важно, чтобы он действительно понял информацию.
Объясните риски, альтернативы и последствия отказа от лечения.
Убедитесь, что пациент усвоил информацию: попросите пересказать своими словами.
Для сложных процедур используйте брошюры или видео — это дополнительное доказательство вашей добросовестности.
5. Управляйте ожиданиями
Не давайте нереалистичных обещаний («Это точно поможет»). Вместо этого:
Обозначьте вероятные сценарии: «В 80% случаев операция решает проблему, но есть риск осложнений — 5%».
Говорите о плане Б: «Если препарат не подействует, у нас есть другие варианты».
6. Создайте систему обратной связи
Разрешайте конфликты до их перерастания в судебные иски:
Назначьте ответственного за жалобы (например, старшую медсестру или администратора).
Обучите персонал техникам деэскалации: «Я вижу, вы расстроены. Давайте найдем решение вместе».
Предлагайте пациенту письменные ответы на претензии — это снижает эмоциональный накал.
7. Инвестируйте в обучение персонала
Проводите регулярные тренинги:
Ролевые игры с отработкой сложных разговоров (сообщение плохих новостей, извинения за ошибки).
Разбор реальных кейсов из судебной практики.
Курсы по медицинской этике и праву.
Заключение
Правильная коммуникация с пациентом — это не только способ избежать судебных исков, но и ключ к репутации клиники. Большинство конфликтов можно предотвратить, если медики будут открыты, внимательны и профессиональны в диалоге.
Юридическая компания ООО "Школа медицинского права" готова помочь вашей организации:
Разработать протоколы информированного согласия, договоры платных медицинских услуг и другие юридические документы.
Провести тренинги для персонала по правовым аспектам общения.
Защитить ваши интересы в случае возникновения споров.
Не допускайте ошибок, которые можно предупредить. Доверьтесь экспертам в медицинском праве.
Статья подготовлена при поддержке юристов ООО "ШМП".